來(lái)源：網(wǎng)易家居
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生活家集團(tuán)渠道管理中心副總監(jiān)彭益認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)地板產(chǎn)品的關(guān)注度越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)的要求也在提升，“消費(fèi)者的需求一定會(huì)引導(dǎo)我們把服務(wù)做得更好”。
2013年網(wǎng)易家居特別策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”，生活家取得98分的好成績(jī)，與去年持平，并獲得了“2013年家居最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”，成為連續(xù)三年獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)。日前，網(wǎng)易家居記者采訪了生活家集團(tuán)渠道管理中心副總監(jiān)彭益，其認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)地板產(chǎn)品的關(guān)注度越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)的要求也在提升，“消費(fèi)者的需求一定會(huì)引導(dǎo)我們把服務(wù)做得更好”。
消費(fèi)者的需求引導(dǎo)我們把服務(wù)做得更好
網(wǎng)易家居：彭總，非常高興，今年生活家是連續(xù)第三年獲得了網(wǎng)易家居的最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)，您現(xiàn)在是怎么想的?您管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)，付出了這么多心血，您現(xiàn)在自己心里最大的感受是什么呢?
彭益：首先感謝網(wǎng)易家居對(duì)我們的認(rèn)可，媒體在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督這塊做了一些卓有成效的工作。能得到這個(gè)獎(jiǎng)，我個(gè)人認(rèn)為，首先是公司的認(rèn)可。公司一直在講，要對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)任、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任，我們就按照這個(gè)原則來(lái)做工作。平心而論，現(xiàn)在我們的服務(wù)也許還在一個(gè)起步的階段，希望我們下一步的工作能更多地圍繞以消費(fèi)者為中心的理念，在這個(gè)基礎(chǔ)上，把我們的工作做得更好，同時(shí)歡迎媒體不斷監(jiān)督我們，讓我們?cè)絹?lái)越能夠滿足消費(fèi)者的需求。
網(wǎng)易家居：在我們這次調(diào)查當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)，像圣象、大自然、生活家這樣的品牌都比較靠前，但是其它的品牌得分就比較靠后一些，整個(gè)地板行業(yè)的得分是60多分，雖然說(shuō)比瓷磚和壁紙高，但是在所有10大行業(yè)里面排名并不高，您對(duì)我們地板行業(yè)目前的服務(wù)水平是怎么樣評(píng)價(jià)的呢?
彭益：從目前來(lái)看，品牌企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視、在服務(wù)上面的投入，以及在服務(wù)上面的一些有效的措施，在不斷地規(guī)范、不斷地提升，我覺(jué)得這是一個(gè)方向標(biāo)。但是地板行業(yè)的發(fā)展，工廠很多，工廠的大小、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)者的思想良莠不齊，可能很多企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)完全是應(yīng)付的水平，甚至更嚴(yán)重的是在敷衍消費(fèi)者。
隨著消費(fèi)者對(duì)地板這個(gè)產(chǎn)品越來(lái)越認(rèn)可，需求量越來(lái)越高，關(guān)注度越來(lái)越高，對(duì)地板的知識(shí)了解越來(lái)越多，他們對(duì)服務(wù)的要求肯定也在提升，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方面有更多的需求了。消費(fèi)者的需求一定會(huì)引導(dǎo)我們把服務(wù)做得更好。知名品牌在這方面的重視，也會(huì)對(duì)服務(wù)起到一個(gè)風(fēng)向標(biāo)和導(dǎo)向的作用。
網(wǎng)易家居：是，現(xiàn)在家居企業(yè)確實(shí)很重視服務(wù)這一塊，不管它是炒作，還是真正的為消費(fèi)者考慮，把產(chǎn)品的品質(zhì)提高，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，在這一塊的重視程度是越來(lái)越強(qiáng)了。
彭益：對(duì)，因?yàn)槲矣X(jué)得，從目前來(lái)看，知名品牌的整個(gè)服務(wù)，可能炒作的成份現(xiàn)在越來(lái)越低，而實(shí)實(shí)在在為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的這種發(fā)自內(nèi)心的想法，這種分量越來(lái)越重。
做好鋪裝工作 減少后續(xù)售后服務(wù)
網(wǎng)易家居：彭總，我們知道生活家在2012年的時(shí)候已經(jīng)推出了金鑰匙的服務(wù)。您認(rèn)為金鑰匙服務(wù)取得了哪些成果?
彭益：金鑰匙服務(wù)，我們生活家從2007年就開(kāi)始一直在推，2012年在推行的過(guò)程中也取得了一個(gè)比較好的表現(xiàn)。我們的服務(wù)理念，不是出了問(wèn)題解決得多及時(shí)，而是盡量在鋪裝工藝的規(guī)范、鋪裝工具的使用方面做好，同時(shí)在鋪裝工藝上做好防潮和地面平整，把這兩個(gè)指標(biāo)真正牢牢抓住，并把它落實(shí)，盡量減少地板的問(wèn)題的發(fā)生。在哈爾濱，用戶的小投訴下降了60%，現(xiàn)在已經(jīng)步入了非常良性的運(yùn)作，這也體現(xiàn)出我們作為地板企業(yè)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，這是一個(gè)具體的表現(xiàn)。
網(wǎng)易家居：就是說(shuō)我們前期已經(jīng)把所有的產(chǎn)品品質(zhì)提高了，后期的問(wèn)題基本上不會(huì)有了，是這樣嗎?
彭益：地板這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)是這樣，地板是木材，在所有建材里面，它是具有生命力的，干縮濕膨是它的特性，可以給家居環(huán)境帶來(lái)一個(gè)非常良好的使用效果，同時(shí)干縮濕脹也使地板有一些需要調(diào)試的項(xiàng)目。我們不斷去革新我們的工藝，讓這些工作盡量在鋪裝的時(shí)候就做好，而不是說(shuō)出了問(wèn)題以后再解決。
基本做到百分之百的客戶回訪
網(wǎng)易家居：2013年，生活家在服務(wù)上有哪些比較突出的舉措?
彭益：我覺(jué)得地板行業(yè)的服務(wù)水平要提升，第一是媒體對(duì)我們的監(jiān)督，消費(fèi)者對(duì)我們的監(jiān)督。所以我們今年第一項(xiàng)重要的指標(biāo)就是做地板服務(wù)的普及性知識(shí)教育，我們會(huì)把地板服務(wù)的知識(shí)送進(jìn)小區(qū)，讓每一個(gè)消費(fèi)者知道，怎樣的地板的服務(wù)才是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
第二，我們編制了各種地板(實(shí)木地板、強(qiáng)化地板、實(shí)木多層地板)的鋪裝工藝和規(guī)范，要求我們的服務(wù)全部是按這種鋪裝工藝和規(guī)范去運(yùn)作，以提高鋪裝效果，減少后續(xù)的售后服務(wù)。
第三，我們對(duì)所有的服務(wù)商進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，對(duì)于在硬件投入、服務(wù)理念、人員培訓(xùn)上都達(dá)到我們要求的服務(wù)商，我們給他實(shí)行星級(jí)服務(wù)。對(duì)星級(jí)服務(wù)商，我們也進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
第四，我們將會(huì)舉行技術(shù)比武，讓所有的服務(wù)師都出來(lái)亮亮相，通過(guò)這樣的比武，消費(fèi)者也看看，他們的服務(wù)水平、鋪裝技術(shù)得到了什么樣的提升。同時(shí)我們選出一部分優(yōu)秀代表，給予他們榮譽(yù)，通過(guò)樹(shù)立榜樣來(lái)拉動(dòng)消費(fèi)者對(duì)我們品牌、對(duì)生活家服務(wù)的認(rèn)可。
網(wǎng)易家居：我們希望生活家在地板行業(yè)里面樹(shù)立一個(gè)榜樣出來(lái)，讓其它的品牌有學(xué)習(xí)和借鑒的對(duì)象，整個(gè)地板行業(yè)的服務(wù)水平能夠有更好的提升。
彭益：我覺(jué)得還是互相學(xué)習(xí)，因?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)的伙伴們有些地方也做得很好。我還有兩點(diǎn)想補(bǔ)充，第一，對(duì)于無(wú)塵鋪裝，我們一定要堅(jiān)持推行下去，而且加大推行的力度，還健康、環(huán)保的生活環(huán)境給我們的消費(fèi)者，同時(shí)讓我們服務(wù)師在服務(wù)的過(guò)程中少吸入粉塵，保證他們的健康。第二，我們推出貼膜的鋪裝方式，通過(guò)貼膜來(lái)進(jìn)一步提高防潮性，從而提高地板鋪裝后的使用性能。
網(wǎng)易家居：確實(shí)生活家在服務(wù)上面是做了很多很細(xì)微的工作，而且非常詳細(xì)的制定了計(jì)劃。
彭益：另外還有客戶回訪，我們每年要進(jìn)行一兩萬(wàn)個(gè)客戶回訪，加上我們的三級(jí)回訪制度，我們基本上做到了百分之百的客戶回訪，通過(guò)客戶提出的一些建議、要求，我們不斷地完善自己的服務(wù)措施。我們今年也會(huì)繼續(xù)加大對(duì)消費(fèi)者的回訪力度，通過(guò)回訪來(lái)了解我們的服務(wù)過(guò)程中還有哪些需要更進(jìn)一步加強(qiáng)的。
網(wǎng)易家居：我們也期待整個(gè)地板行業(yè)的服務(wù)水平能夠有更好的提升，今天也非常感謝彭總跟我們分享了這么多生活家在服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)。
