2013年3月13日，網(wǎng)易家居發(fā)布第三屆“家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查”數(shù)據(jù)報(bào)告暨“企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查總評(píng)榜”，生活家地板榜上有名，并榮獲“最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”，這也是自活動(dòng)連續(xù)三年舉辦以來的生活家第三次獲獎(jiǎng)。

  據(jù)悉，為檢驗(yàn)家居行業(yè)的服務(wù)水平，網(wǎng)易家居從2011年開始，連續(xù)三年策劃"315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查"。期望以此幫助家居企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，提升家居行業(yè)售后服務(wù)水平。

(生活家地板榮獲“最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”)

  作為特殊的建材之一，產(chǎn)品同質(zhì)化的嚴(yán)重導(dǎo)致了企業(yè)的售后服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，而隨著競爭的不斷加劇，售后服務(wù)已經(jīng)成為地板品牌的核心競爭力之一。歷經(jīng)前后數(shù)月對(duì)10個(gè)家居行業(yè)的260個(gè)品牌電話調(diào)研，通過電話接通率、免費(fèi)率、態(tài)度好評(píng)率、問題解決率等關(guān)要素評(píng)比，再度見證出了建材企業(yè)的服務(wù)軟實(shí)力。

  為了切實(shí)提升地板的銷售服務(wù)水平，生活家一直致力于“為全球消費(fèi)者提供居家環(huán)境整體解決方案” 的企業(yè)愿景。并在此基礎(chǔ)上確立了一切以消費(fèi)者為核心，全心全意為消費(fèi)者提供專家級(jí)、顧問式服務(wù)的服務(wù)“金鑰匙服務(wù)”宗旨。承諾實(shí)行24小時(shí)回復(fù)制，在3天內(nèi)針對(duì)客戶所出現(xiàn)的問題拿出切實(shí)有效的解決方案，讓客戶在地板消費(fèi)過程中真正感受到生活家的舒心服務(wù)。

  在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，生活家地板以服務(wù)細(xì)節(jié)化、親切化為切入點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)競爭力。開展了一系列以“關(guān)懷消費(fèi)者，免費(fèi)維修地板”、“地板鋪裝知識(shí)普及”等主題的金鑰匙服務(wù)進(jìn)小區(qū)活動(dòng)。多年來，生活家一直堅(jiān)持以海爾等優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化的流程和服務(wù)提升客戶滿意度，先后制定了《金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《無塵安裝企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)》等多項(xiàng)先于國家標(biāo)準(zhǔn)或高于國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。

  作為國家《木地板鋪裝標(biāo)準(zhǔn)》的起草單位，生活家在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面有著比同行伙伴更好的基礎(chǔ)。生活家每年都通過“金鑰匙”精英訓(xùn)練營培養(yǎng)一定數(shù)量的“地板服務(wù)師”，實(shí)行持證上崗制度，并且要每年進(jìn)行一次年檢。

  在例行的客戶服務(wù)中，生活家還把老客戶當(dāng)作公司的重要資源，向他們了解地板使用中存在的問題和需求，并把這些問題系統(tǒng)整理和歸納出來，作為服務(wù)系統(tǒng)提升的切入點(diǎn)。

  地板行業(yè)營銷專家表示，從目前看，地板行業(yè)的整體服務(wù)水平依然比較落后，生活家啟動(dòng)的“地板保姆”式服務(wù)策略，不僅會(huì)極大地提升自身的競爭力，而且會(huì)引導(dǎo)整個(gè)地板行業(yè)向服務(wù)精細(xì)化方向發(fā)展，從而改變地板行業(yè)的生態(tài)，提升消費(fèi)價(jià)值。